协会发布 |《2022年12月中国汽车消费者口碑指数》报告发布

2022

《2022年12月中国汽车消费者口碑指数》报告正式发布

2023年1月3日，中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布了《2022年12月中国汽车消费者口碑指数》（以下简称《报告》）。

《报告》主要分析了汽车销售服务口碑指数和售后服务口碑指数，简要阐述了影响口碑指数的关键因素，以及各汽车品牌组的售后服务口碑指数，并发布2022年12月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌。

汽车销售服务口碑指数

《报告》显示，2022年12月，汽车销售服务口碑指数为93.49分，环比下降0.15分。本月数据覆盖了全国22个1~5线城市，46家经销商，19个品牌的963个有效样本量。

分析销售服务各细项指标发现，环比12月，除“销售顾问有没有向您介绍以下产品或服务？”和“在交车时，销售顾问是否有做以下的工作？”，分别提升0.50分和0.30分外，其他指标略有降低，其中“在购车过程中，以下哪些环节让您感到满意？”降低最多，环比下降0.82分。

继续分析 “在购车过程中，以下哪些环节让您感到满意？” 指标，除“销售顾问”环节满意度提升0.27%外，其他环节的满意度均有不同程度的下降，“环境设施”方面的下降幅度最大，达2.20%，其次是“交易过程”下降1.36%。

汽车售后服务口碑指数

本月汽车售后服务口碑指数为95.93分，环比上升0.23分，自今年8月以来持续小幅度稳步提升。消费者评价样本共覆盖46个1~5线城市，119家汽车经销商，29个品牌的10281个评价样本。

在汽车售后服务五维度中，各维度环比均略有提升，其中“维修时间”维度提升最多，提升0.88分，“服务顾问”维度提升最少，提升0.1分。

分析服务顾问维度各细项指标发现，虽然“服务顾问是否完整记录并讲解了车辆预检单据、维修保养作业确认书内容后，请您确认签字？”环比降低最多，但下降幅度不大，为0.32分。

本月进一步探查“在与服务顾问接触过程中，您认为哪一方面是最需要改进的？”指标发现，消费者认为服务顾问在“沟通能力”方面需要提升的比例环比11月增加了2.47%，需要重点关注。

各汽车品牌组售后服务口碑指数

及本月消费者口碑优选品牌

《报告》对豪华品牌组、合资品牌组、自主品牌组的售后服务口碑指数进行了发布，同时，根据消费者评价结果，筛选了月度消费者口碑优选品牌。

豪华组方面，宾利、雷克萨斯和凯迪拉克入选；合资组方面，一汽大众、北京现代和东风本田入选；自主组方面，本月没有品牌入选。

具体情况如下：

豪华品牌组：豪华品牌组售后服务口碑指数为94.75分，环比上升0.98分；在售后服务五维度中，维修价格维度和服务顾问维度分别下降0.53分和0.04分，其他维度环比提升，其中维修时间维度环比提升3.38分，其次是服务设施维度，提升1.10分。

《报告》显示，本月消费者评价样本覆盖了7个豪华品牌，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共6个品牌；获得“2022年12月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—豪华品牌组”的是宾利、雷克萨斯和凯迪拉克。

合资品牌组：合资品牌组售后服务口碑指数为96.28分，环比下降0.52分；在售后服务五维度中，仅维修价格维度有所提升，环比上升0.30分，其他维度均有所下降，其中维修时间维度下降最多，环比下降0.89分，其次是服务设施维度，环比下降0.85分。

《报告》显示，本月消费者评价样本覆盖了14个合资品牌，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共9个品牌；获得“2022年12月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—合资品牌组”的汽车品牌是：一汽大众、北京现代和东风本田。

自主品牌组：自主品牌组售后服务口碑指数为96.94分，环比下降0.42分；本月售后服务五维度得分中，仅维修价格维度有所提升，环比上升0.71分，其他维度均有所下降，其中服务设施维度下降最多，环比下降1.31分，其次是维修时间维度，下降0.76分。

《报告》显示，本月消费者评价样本覆盖了8个自主品牌，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的有2个品牌；受不符合筛选条件的品牌消费者口碑指数较高的影响，本月没有品牌获得“2022年12月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—自主品牌组”。

附：中国汽车消费者口碑指数介绍

中国汽车售后服务质量监测大数据平台

（CADA云数聚）

中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚），始建于2015年，2017年正式投入使用，2019年升级为汽车消费者360°洞察体系，该体系将深入研究消费者选车、购车、用车、置换等全生命周期的用户体验，为行业和消费者提供实时的消费者体验评价数据。

同时，平台还依托于互联网+的模式，从数据采集、运算、到最终分析结果的输出，均由闭环系统自动完成。有效整合了传统调研模式的多种弊端，实现了用户自主参与答题，千万级年度样本量，实时监测，避免人为操作，大幅提高数据的真实性、准确性。

中国汽车消费者口碑指数

（ACMI）

中国汽车消费者口碑指数（Auto Customer Mouth Index，简称ACMI）是为全行业提供消费者在选车、购车、用车、置换等全生命周期各环节体验的参考数值。

该指数是由中国汽车流通协会指导建设的中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布。平台通过汽车消费者360°洞察体系，采集海量消费者体验数据，运用科学的计算模型，真实反映消费者体验结果，实时监测行业服务质量。

中国汽车消费者口碑指数（ACMI）由“汽车销售服务口碑指数”“汽车售后服务口碑指数”“汽车金融消费口碑指数”等多个指数组成。

中国汽车消费者口碑指数（ACMI）依托于中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚），该平台拥有5大特色：国家级汽车行业数据服务平台、行业主管部门备书、国内最大的消费者体验数据源、互联网＋模式、国家标准为依据。

中国汽车售后服务质量消费者口碑

月度优选汽车品牌

中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌是基于当月到店接受服务的消费者通过“中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）”对店内的服务进行评价，以系统自动分析生成的各品牌组的“月度汽车售后服务消费者口碑指数”为依据，高于此指数的汽车品牌，定义为“中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌”。

参与“中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌”评选的汽车品牌需达到以下条件：

1、单品牌的样本采集不低于三个区域；

2、单品牌月度样本量不低于100个；

3、售后服务五维度样本量均衡。

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