本文为《漫话新项目》第18期，作者汪村彦。
本期概要：策略分享->面对愤怒怎么办？
下期预告：核心分享->差异化-体验感
“速来，有要事要谈”
把金主爸爸搞毛了，可不是闹着玩的。如果真发生了，咋整？来说下当年我碰到的一桩扎心事。多年前我负责的某展圆满结束，可是，没歇几天，刚放松的神经又绷紧了。一个国际展商客户，A公司的市场负责人，暂且称她为C女士，给我们团队打了电话，项目经理跟我说对方的口气不太友好，需要我们派个代表去他们公司一趟，对方丢了一句狠话：速来，有要事要谈。
艾玛，“有要事要谈”，这五个字让人瘆的慌。我的第一感觉：客户很愤怒。于是，我决定火速去一趟客户公司那儿。
很很很不满意，索赔！C女士在会议室单独见了我，面色凝重。一进会议室，我就觉得一股寒意，不，我貌似、隐约、仿佛、似乎觉察到了一阵阵的杀气。谁都看得出，对方不满。不对，保守了，确切的说是愤怒。还没等我开口，C女士开始发难，她反复表示对于本次展会很很很不满意！主要原因如下：
1. 原先他们展位是在主通道上，但展览开幕后发现，原先的主通道变成了次通道，观众寥寥，真正的主通道离他们“十万八千里”；
2. 公司的海外高层在现场极为恼怒。这是C女士愤怒的主要原因：来自上层管理给她的压力。所以，公司授权她作为代表和我们谈判，向我们正式提出索赔：1. 退还展位费；
2. 保留向我方索要因变更通道从而造成他们损失的赔偿权力和书面道歉。主通道变更事出有因，这是个Long story，今天不作展开，日后再做分享。好了，先喘口气。这也是当时我在现场，默默对自己说的第一句话。我们来分析一下。愤怒，属于全人类共用的七种情绪之一。每天，我们都能体会到或遇见愤怒：路怒、饿怒、穷怒......各种五花八门的愤怒充斥着我们的生活和工作。在商业往来中，遇到愤怒也是家常便饭，谁没点脾气呢？那么，如何应对愤怒，是需要有些策略，并非只有“好好先生”或“硬碰硬”这两条路。在给大家交代上述案例的最后结果前，我们先来看个小故事。台球厅里打起来了几年前，迪帕克和两个朋友在一间台球厅打台球。突然，从外面冲进来七八个大学生，把一根球杆狠狠地摔在迪帕克他们的台球桌上，开始连喊带骂。迪帕克他们吃了一惊，他的两个朋友冲向那群学生的领头人。短短几秒钟内，一场台球娱乐眼看就要演变成了一个肉搏大战了。然而，却没有哪个人清楚的知道到底发生了什么？迪帕克为了阻止这场打斗，不得不站在中间把双方拦开。他很快就发现，原来大学生们生气是因为他们认为迪帕克一伙人干扰了他们在一旁的台球比赛。迪帕克想要澄清一下他和同伴并不知道大学生们在进行台球比赛，谁料澄清之后却让对方的怒火加剧，本想是消除误会的举动，却让局面火上浇油，失控了！此时，迪帕克和朋友还是可以转身就走，毕竟打斗解决不了问题。迪帕克发现领头的大学生不愿意承认这只是一个误会，于是决定换一个方式。他对大学生中的领头人说：“好，我们知道你们觉得有人在找你们麻烦。但是，现在这个情况下，你觉得怎样才能避免这场打斗呢？”领头人直视了迪帕克半天，说：“不知道，但是你们打断了我们的比赛，现在道歉已经晚了。”然后又要动手。迪帕克说：“好吧。可是现在你们也打断了我们的比赛，不是扯平了吗？”领头人怒吼道：“没扯平，是你们先挑起来的。”迪帕克冷静道：“好！就算是我们挑了事儿，那有没有什么办法可以让你选择不打架？除了打架，你更愿意做的是什么？”领头人听到这番话，有些意外，感觉有点难以置信，不过他还是花了一点时间来考虑这个问题，然后回答说：“我们当然更想打台球，但现在浪费了不少时间，我们得重新开始。”“那需要多花多少钱？”迪帕克问。“1美元。”领头人回答。迪帕克从钱包里拿出1美元交给这个领头人，说：“这样吧，多花时间的费用我来付了。”领头人笑了，慢慢地伸手拿走了那1美元，说道：“好吧，谢谢你的好意。”他用几分钟让同伴平静了下来，然后一起离开了。避免了打斗，避免了流血，避免了骨折，只用了1美元。
这个小故事里，迪帕克在面对冲突和对方的愤怒时，采取了4个策略：1. 了解对方为什么愤怒；
2. 让对方把愤怒说出来；
3. 小心避开情绪问题；
4. 让对方聚焦在他们深层的利益点上。当你的谈判对手愤怒时，你必须首先找到原因，找到原因才能帮你找到合适的策略。如果对方愤怒是因为信息缺失，那么解决方案就是给对方信息；如果他愤怒是因为觉得没有得到应有的尊重，解决方案就是给他尊重；如果他愤怒是因为误解了你的话，解决方案就是澄清你的真实意图，等等。请一定要记住：
处理莫名情绪的最好办法就是：先搞清楚情绪的来源。（不过，如果夫妻之间、男女恋人之间吵架，这个方法可能不适用，老公、男朋友首先就要认错，不管有错还是没错。你说呢？）解决方案奏效了好了，现在来和大家说说那个案例的过程和结果。我很庆幸，当时在C女士表示不满的全程中，我都是倾听，不是因为我有多理性，是我真滴不知道该咋说。虽说我们也有很多委屈，但对方的愤怒是有充分理由的。尽管，当场没有达成任何共识，但我向对方表示回去后一定速速给他们一个让双方和解的答复。回来一番思考之后，我们推断，符合C女士的利益点是如何消除上层管理给到她的压力，而她个人，在谈话间也不经意地流露出她本人能理解“通盘考虑”的主办思维。于是，我和团队提出如下解决方案：1. 如对方继续参展下届展会，展位费免收（以此表示我方的诚意和给到对方某种方式的补偿）。2. 由我方出具一份上述承诺的书面说明，并感谢C女士在整个展会对接工作中所做的努力，肯定她的工作在公司的参展过程中所起到的积极作用（让M女士对上层管理有一个正式的交代）。3. 展会结束后，持续通过我方渠道宣传对方相关信息，包括在展后报告、展会后续报道等相关宣推素材中加入对方公司或产品新闻。这是附带额外的利益。解决方案奏效了！不争论对错方案给过去之后，事情就此尘埃落定：客户再没有提出关于索赔的要求，算是和平解决了此次争端。总结一下，当面对愤怒情境时，最最重要两个核心点：
1. 找出对方愤怒的真实原由，且允许对方发泄。
2. 找到符合对方的利益点，并就此找出解决方案，万万不可和对方争辩谁对谁错。第1期：碎片成本
（点击阅读）
第2期：你打算为这次千载难逢的宣传机会掏多少钱？
（点击阅读）第3期：展会的大项支出可以大幅缩减吗？
（点击阅读）第4期：甲方乙方谁先出价？
（点击阅读）第5期：首届6万平米B2B展会就盈利！真的假的？怎么做到的？
(点击阅读）第6期：展会要不要换城市换展馆？你对场馆害怕过吗？
(点击阅读）第7期：集团没预算无法参展，就问了1个问题，7个子公司全部参展
(点击阅读）第8期：场地规划要看“风水”，展会最忌讳换场地？
(点击阅读）第9期：汪村彦 || 市场开发和销售故意吃一个“闭门羹”？
(点击阅读）第10期：用“损失厌恶”策略做展位销售，有时候效果很赞
(点击阅读）第11期：要了命的海外展团位置，总部同事对我喊disaster（灾难）
(点击阅读）第12期：对不起，我对客户撒了谎！真没别的办法吗？
(点击阅读）第13期：展会临时换馆，主办在想什么？
(点击阅读）第14期：展览合作方跟我们决裂了，因为坏事没有“打包”
(点击阅读）第15期：知名企业的特装展台位于某个馆的主入口，为何冷冷清清？谁的错？
（点击阅读）第16期：客户一而再再而三在汇款单上做手脚，我该怎么办？4招防止对方明着骗我
（点击阅读）第17期：展会开幕第一天，领导临时要求展期延长2天，不许哭
（点击阅读）下期预告：核心分享->差异化-体验感专栏作者汪村彦可提供:培训及分享
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