【质量】处理客诉，就要与“职业打假人”比一比谁更细心！

作者：panpancat

这是以前从事的行业---调味品行业---产品是玻璃瓶+爪式旋开盖（内容物是牛肉酱）

我们有一款代工产品，客户线上销量不错，可能是引起了恶意投诉人的注意。

1、某年某月的一天，接到客户投诉，说是他的客户给孩子买了一瓶酱，里面有块碎玻璃，孩子吃的时候划破了嘴唇，去医院挂号、检查、处理，花了248块钱，要求赔偿，248+一瓶酱19.9元+赔偿费200，一共要468块钱，有零有整的，然后发来了破碎瓶子的图片，孩子嘴破了的图片，以及医院的挂号单，检查单消炎药的单子。还没到我这里，业务部觉得费用不多，直接申请赔付了，然后让他们录了个语音后续不会再投诉云云。然后我也没仔细看图片就存档了。

然后没出2个月，又有一起这样的投诉，也是孩子，也是嘴唇划破，也是去医院检查，附的图片也很多，业务部觉得这么短时间两起类似投诉，售后就来找品管部和生产部，要求加强质量管理，注意瓶子破损率，然后，我们先是分析了瓶子来货的破损，洗瓶灭菌后灯检，然后自动灌装，然后人工检查，然后自动上盖旋盖，抽真空....，最有可能是在抽真空的位置压力过大挤碎，然后我们做了随机和连续抽检，都没有发现，我们也觉得，这种概率不大的，生产也比较难把控，又实现不了后续机器检查，还有运输过程也不可控，于是，又准备赔偿，我就觉得这么密度高的，相似度高的培训可能性不大，毕竟这么多年了，就这两个月这么两个一样的投诉，投诉费用还差不多，后来，我就仔细看了，我在看图片的时候就觉得角度有点像，尤其是破碎的那块玻璃，太像了，本着世界上没有相同叶子的怀疑，我又吧所有的图片挨个检查了，结果真让我发现了问题：孩子的检查单比他的挂号单晚着1分02秒；于是我就打电话问投诉人，这是哪个医院？（医院的名字他们虚化了）医院这么好？先给检查后给挂的号？然后那个人就拉黑了我....然后就没有赔偿，然后直到我离开那个公司，再也没收到类似的投诉。

2、某年某月的另一天，接到市场监督管理局的投诉；职业打假人投诉，购买的我司的产品，标签上画了一个牛肉和辣椒，说我们着重强调了牛肉和辣椒，在配料表上没有标注牛肉和辣椒的含量，违反了GB7718的规定，要赔偿，我们这个客户的包材印刷量比较大，然后，这个标签还通过了我的审核，一下子压力就给到了，我说只是画个图片不算强调，然后职业打假人和局里都说没有明确的文件说图片不算，后来查阅到7718实施指南里面有“以文字形式在配料表内容以外的标签上突出和暗示....”才算强调，才需要标识，至此，又没有赔付而结束....

3、还有一次一个职业打假人打假一个标签问题，我发现某龙头企业和我们一样，于是，我打了他们的400电话投诉...然后我们俩一起探讨...然后我们解决了这个问题......然后我和他们质量经理变成了微信好友...然后有了很多工作交流.....果然质量人最珍惜最理解质量人...

等等类似吧，希望职业打假人也多少有点素养，如果关于食品安全的问题，真的很欢迎大家关注，打假，监督各食品企业做良心产品，这种的恶性投诉，投机取巧就想赚钱的投诉，希望大家歇了吧，质量人本来就不容易，每日应付各种问题，已经很疲惫了，求放过，求平安。

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