深宠探店丨区域好评榜排名第一！这家宠物店做对了什么？

序言

门店星探，解读零售新生态！【深宠探店】是深宠展特别策划宠业零售门店专访栏目，实地探察特色零售门店成功之道，专访门店主理人经营法宝，为更多宠业零售人提供经营案例、避坑指南，注入新的经营灵感与驱动力！本期探店：B.O PET宠物。

大众点评上的各种店铺排行榜已逐渐成为消费者在选择门店时的重要依据，尤其是好评榜，大众的消费体验，将会辅助新用户快速做出决策。本期我们探访的就是大众点评深圳宝安区宠物店好评榜第一的宠物店——B.O PET宠物。这是一家号称“温暖有态度”的宠物店，他们如何打动初次到店的宠物和宠物主，在区域内好评如潮？他们还有哪些门店经营的独家秘笈？带着疑问，我们采访到了B.O PET宠物的店长-敏敏，一起来听听她的答案吧。

B.O PET宠物是位于深圳市宝安区的一家街边店，店铺位置非常显眼，门头装修也别具一格，在一众店铺中十分突出。B.O PET宠物的门面以白色为主基调，整体简约大气，店内则是白色、橘色相互映衬，呈现暖色调的温馨舒适氛围。

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全程服务

做最了解宠物和宠物主的客服店长

客服看似是一个很基础的岗位，这也导致很多门店都忽视了一个好客服的重要性，客服其实能够在门店的运营中起到至关重要的作用。客服的形象就是门店的形象，是在日常中拉近距离，建立起宠物主与宠物店亲密关系的重要纽带，而将亲密关系转化为情感商品（服务/产品）售卖给客户，则是后续水到渠成的事情。

区别于其他门店有多个客服的模式，B.O PET宠物只有店长敏敏一个客服，能全面了解宠物的所有情况，并在服务沟通过程中与宠物主逐渐建立起亲密关系。店长敏敏说：“所有关于宝贝的情况都是来源于我从宠物主那里接收过来的信息，不会导致信息接收产生误差，我对宠物的情况了解更全面，客情优势大于其他门店。宠物主与我们的关系更像是朋友，每周四我们会组织宠物社交活动，邀请客户带宠物到店里来交流活动，为宠物提供更温馨舒适的服务。”

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细致服务

一个备忘录俘获80%回头客 

服务要有广度，更要有深度，店长敏敏在服务中就是一个典型的细节控。她会建立详细的宠物资料库，全程跟踪和反馈。敏敏说：“从顾客在网上选择我们店开始，就由我来全程跟进宠物的情况。每一只宠物第一次到店后，我都会单独建一个备忘录，专门记录该宠物的所有情况，包括：宠物的姓名、服务的内容、特殊爱好和注意事项等，经过多次和宠物主沟通，不断完善备忘录。后续也会私下和宠物主聊一些关于狗狗、猫猫的饮食情况，生活细节等。从宠物主关心、爱护宠物的角度和需求出发，让宠物主感到亲切，为宠物和宠物主提供省心、暖心和细心的服务。

”敏敏还表示：“别的店客服号太多，容易导致宠物主到店每次都要重复说明宠物的情况，造成不好的体验，导致客户流失。在我们店宠物主来一次，我们就能把宠物的情况全部记录清楚，减少沟通成本，提升了门店的专业度和宠物主对门店的好感度，后续宠物主基本上都会很信任我们，放心地把宠物单独放在我们店里。”

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选品有道

来自宠物主的自用好产品 

选品，永远是门店的核心课题之一。B.O PET宠物的选品主要来自两部分：一部分是科学选品，依托老板在宠物营养学领域的专业度，来辨别产品成分对于宠物健康成长的有效性，选择配料干净、进口的优质产品；另一部分来自于宠物主的反向推荐，这些产品是宠物主经过精挑细选出来给爱宠在吃在用的产品，使用后传递给B.O PET宠物店哪个品更好用、更有效果、宠物更喜欢，宠物主推荐的产品，B.O PET宠物店通常会先买回来给自己的宠物试吃，效果不错的情况下，再去找渠道上新。宠物主给B.O PET宠物店推荐产品是一举两得的事情，不光是好产品的推荐渠道得以打开，门店和宠物主之间也建立了一个新的沟通桥梁，有利于提升用户粘性。

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一宠一车，老板亲自接送宠物

宠店与宠主、宠物关系持续升温 

B.O PET宠物针对门店会员有专属接送服务，由店长敏敏和老板亲自接送宠物。敏敏说：“大部分的宠物店接送宠物还是货车，有顾客反馈在其他宠物店遇到司机在车上抽烟、刹车太猛等问题，体验感不好。我们店是一对一接送，开自己的车，接宠物和宠物主一起到店，某个时间段只接一个宠物，一宠一人，不会产生交叉感染、抽烟、刹车猛等安全问题，也会让顾客更加放心地把宠物交给我们。基本上宠物主只要来过一次我们店，后续就完全放心把宠物单独交给我们带到店内进行洗护等服务，并且宠物也感受得到我们的暖心服务，每次看见我们的车都非常高兴。”

B.O PET宠物对“萌新”开店有哪些建议？

站在一个凭借一腔热爱闯入宠物行业的人的角度，店长敏敏建议道：“宠物行业虽然是一片蓝海，但如果是“萌新”，其实我不太建议盲目加入这个行业，作为过来人，我们踩过很多坑，希望未来有意向开店的朋友可以避免。首先，店铺选址非常重要，要做好周边环境的背调，找准自己的定位，想清楚自己作为一个开店的人能在团队中担任什么角色？收入来源是什么？选品方面要如何学习提升？怎样找到好的进货渠道？当然，这一切的前提都是要提高自己的行业相关知识积累，才能保障店铺进一步的生存和发展。”

B.O PET宠物的未来发展规划

质变大于量变，专注做优质宠物品牌，爱护好更多的宠物。敏敏说：“开店一年左右就有很多顾客催促我们去其他区开分店，但是至今两年多以来我们一直专注于这一家店。快速裂变可能对其他店而言是一种营销宣传手段，但是我们更希望优先服务好一家门店，把B.O PET宠物的品牌做好做扎实。未来我们是有开分店的想法，总结了这两年多的经验，我们意识到街边店的人流量很有限，更多的用户是来源于线上，所以未来如果开分店，我们更倾向于商场店，开拓一些新思路。”

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